Home‎ > ‎Topik‎ > ‎Entrepreneurship (Kewirausahaan)‎ > ‎Referensi‎ > ‎Kliping Artikel‎ > ‎

Menciptakan Rencana Layanan Pelanggan


cust_ser_planRencana layanan pelanggan atau customer service plan disusun oleh perusahaan dengan tujuan untuk mengevaluasi kemampuan. Rencana tersebut digunakan untuk mengetahui kelebihan dan kelemahan yang ada. Selain itu, ia menggabungkan permintaan dan keluhan pelanggan untuk memperbaiki layanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan di masa datang. Dengan mengumpulkan informasi seperti itu, perusahaan belajar tentang aspek-aspek apa saja yang menjadi kelebihan dan aspek lainnya yang masih menjadi kelemahan.

Ingin tahu cara-cara jitu untuk mendapatkan pujian dari pelanggan atas pemberian pelayanan yang memuaskan? Simak poin-poin di bawah ini.

  1. Memilih sebuah perwakilan layanan pelanggan. 

    Tugaskan seorang pegawai untuk melayani pelanggan agar kepuasan pelanggan terjaga. Gunakan database atau program milik perusahaan untuk mencatat permintaan dan keluhan yang disampaikan pelanggan. Sampaikan permasalahan dengan jelas saat memasukkan informasi dan jelaskan bagaimana masalah telah dipecahkan. Sesegera mungkin balas surat keluhan dan permintaan pelanggan. Kerjasama dan efisiensi untuk memecahkan masalah dapat menghemat pengeluaran dalam jangka panjang. Tindak lanjuti kasus-kasus yang ada dan pantau agar para manajer terlibat supaya tidak terjadi masalah yang lebih pelik.

  2. Melihat dari sudut pandang karyawan 

    Laksanakan sebuah survei untuk menguji diri sendiri. Buat sebuah survei untuk mendapatkan umpan balik dari pegawai. Survei orang-orang dari segala posisi,  departemen dan dengan lama masa pengabdian yang bervariasi. Hal ini akan meberikan sebuah pendapat yang seimbang dan memberikan pandangan mengenai aspek-aspek apa tertentu yang membutuhkan pelayanan konsumen yang lebih intensif. Tanyakan pertanyaan mengenai bagaimana menjaga kepuasan pelanggan, memberikan contoh keluhan pelanggan, perselisihan keuangan atau pembeli yang menyulitkan. Pegawai harus memperhatikan aspek-aspek kelemahan dan kelebihan dalam layanan pelanggan.   

  3. Berikan survei pada pelanggan/ pembeli

    Berbicaralah dengan para pelanggan. Gunakan survei untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan tentang semua pengalaman mereka dalam berbelanja di bisnis Anda. Tanyakan pertanyaan mengenai staf, produk dan kemudahan dalam berbelanja. Buat survei yang mudah dijawab dan hindari pengulangan. Aturlah sedemikian rupa dalam sistem ranking dan tawarkan survei dalam bahasa Indonesia dan bahasa Inggris, terutama jika ada sebagian pelanggan yang bahasa ibunya bukan bahasa Indonesia.

  4. Usahakan pelanggan tetap senang

    Berinteraksilah dengan pelanggan secara teratur untuk mengerti apa yang menjadi kebutuhan mereka. Tanyakan pertanyaan yang berhubungan dengan pengalaman mereka sebagai pelanggan secara keseluruhan. Pertanyaan-pertanyaan yang bersifat terbuka seperti “Seberapa sering Anda berbelanja di sini?”, dan “Apakah yang Anda sedang cari di sini?” memberikan informasi mengenai departemen dan barang apa yang menarik bagi pelanggan. Gunakan informasi untuk menciptakan sederet perubahan yang dibutuhkan dalam cakupan perusahaan secara global.

  5. Diskusikan masalah pelanggan 

    Bentuk sebuah dewan/ badan yang bertugas menggerakkan layanan pelanggan agar semakin meningkat. Adakan rapat secara teratur untuk membicarakan masalah-masalah dan menemukan cara-cara untuk melayani konsumen dengan lebih baik. Cegah permasalahan agar tidak terjadi kembali dengan mempelajari keluhan yang masuk dan berikan perhatian lebih akan adanya hubungan antara keluhan dengan hal lain seperti departemen, pegawai, atau aspek/ area lain dalam toko/perusahaan. Berikan informasi pada pegawai. Evaluasi survei dan perbarui cara melayani konsumen setelahnya. Lakukan survei kembali setelah itu untuk melihat apakah pelanggan telah lebih puas dengan adanya perubahan dalam perusahaan, terutama dengan cara melayani mereka.

Sumber : http://ciputraentrepreneurship.com


Comments